Digitale transformatie naar full service dienstverlener
SMT (Services, Machinery & Trucks) is een toonaangevend full service dealer en distributiebedrijf van (graaf)machines en machineonderdelen van grote merken als Volvo Construction Equipment, Sennebogen en Holms. Ze verhuren en verkopen wereldwijd nieuwe en gebruikte machines en machineonderdelen. Daarnaast worden gebruikte machines opgekocht voor reparatie of de verkoop van losse onderdelen.
Development
Strategy
Vraagstuk
SMT kwam bij IMPRES by Friday omdat ze snel wilde transformeren van machineleverancier naar full-service dienstverlener. Dat vroeg om een heldere digitale koers en pragmatische oplossingen die downtime verlagen, service verbeteren en commerciële kansen vergroten. De kernuitdaging: versnipperde data, veel systemen en wereldwijde processen bundelen tot één schaalbare aanpak die direct waarde levert.
Oplossing
We startten met een digitale strategie en roadmap en bouwden twee kernplatformen: de webshop MyParts en klantportaal MySMT. Zo ontstond een centraal digitaal ecosysteem met slimme koppelingen (ERP en leveranciers/merken), self-service en continue doorontwikkeling via agile/scrum.
Resultaat
SMT heeft een schaalbaar self-service landschap: MySMT voor overzicht, communicatie en proactieve maintenance, en MyParts voor 24/7 onderdelenbestelling. Door koppelingen en automatisering is administratie grotendeels digitaal en is er meer grip op downtime, service en groei.
In een markt van zware machines betekent stilstand direct verlies van tijd en geld. SMT wilde de stap maken van voornamelijk leverancier naar full-service dienstverlener, met meer voorspelbaarheid, betere service en structurele commerciële groei. De uitdaging zat niet in ambitie, maar in de randvoorwaarden: informatie stond verspreid, processen liepen via verschillende kanalen en de klantbeleving was niet overal consistent. Samen met IMPRES by Friday is die basis stap voor stap opnieuw opgebouwd. Niet als project, maar als continu samen groeien.
Partnerschip als motor van groei
Vanaf het begin werkt SMT samen met IMPRES by Friday als digitale business partner: iemand die meedenkt, meebouwt en mede-eigenaar is van de impact. Niet als een bureau dat een plan oplevert en weer vertrekt, maar als een partner die dicht op de business zit en continu bijstuurt op basis van wat in de praktijk werkt.
De kern van de samenwerking is iteratief verbeteren: klein starten, snel waarde leveren, leren en vervolgens doorontwikkelen. Precies dat zorgt voor versnelling. Niet door een strategisch document, maar door een structureel partnership en doorlopende optimalisatie van digitale kanalen, processen en proposities.
Van reactief naar proactief servicebeheer
De eerste stap was het samenbrengen van alles wat nodig is om service strak te organiseren: machine-informatie, klantdossiers en de dagelijkse service- en administratiestroom. Met MySMT kregen klanten één centrale plek waar ze 24/7 hun machinepark kunnen beheren en direct zien wat er speelt, van inzet en draaiuren tot documenten zoals orders en facturen, retouren, inspecties en aanbevelingen. Door die context bij elkaar te brengen verschuift service van reactief “oplossen als er iets misgaat” naar proactief “voorkomen dat het misgaat”, met notificaties en inzichten die helpen om onderhoud slimmer te plannen en downtime te beperken.
Eén digitaal ecosysteem voor service, administratie en commerce
Wanneer je in MySMT ziet wat er nodig is, wil je ook meteen kunnen handelen. Daar sluit MyParts op aan: een webshop met bijna 2.000.000 onderdelen die 24/7 bestelbaar zijn, inclusief originele Volvo-onderdelen en onderdeeltekeningen zodat techneuten snel zeker weten dat ze het juiste bestellen. De shop is gekoppeld aan MySMT, het ERP van SMT en leveranciersvoorraden voor actuele product-, prijs- en beschikbaarheidsinformatie, en bevat back-end koppelingen met externe systemen zoals Volvo en Sennebogen. Dat maakt onderdelenvoorziening voorspelbaar en efficiënt (minder bellen, minder foutbestellingen), én opent extra commerciële mogelijkheden met onder andere filter- en reparatiepakketten. Deze zijn zelfs mobiel te bestellen, rechtstreeks vanuit de cabine.
Commerciële versnelling
Met service en e-commerce stevig ingericht, ontstond een platform waarop verdere groei mogelijk werd. Digitale kanalen zoals website, online marketing en CPQ zijn versterkt en beter verbonden met data uit het machinepark en klantgedrag. Daardoor worden commerciële kansen zichtbaarder en gerichter benut. Ook processen rondom inruil en used machines zijn verder geautomatiseerd, en proposities zoals leasing sluiten beter aan op service- en onderhoudscontracten. Digitalisering ondersteunt zo niet alleen de operatie, maar voedt actief commerciële groei.
Meetbare impact op groei en efficiëntie
Op dat fundament volgde een reeks verbeterstappen die direct merkbaar werden in efficiency, service en omzet. Wat begon met het versterken van de website als digitaal fundament, leverde al snel meer efficiëntie op door het stroomlijnen van administratieve processen en het terugdringen van handmatig werk. Met de toevoeging van machine- en gebruiksdata nam vervolgens de relevantie en betrokkenheid toe, omdat service slimmer en gerichter kon worden ingericht.
De introductie van e-commerce zorgde daarna voor een duidelijke versnelling in omzet: digitale kanalen gingen actief bijdragen aan verkoop in plaats van alleen te ondersteunen. In de fase daarna werd service steeds proactiever en voorspellender, wat zowel klantwaarde als commerciële performance verder verhoogde. Door elke stap logisch op elkaar te laten aansluiten en continu te optimaliseren, ontstond structurele groei in gebruikers, engagement, besparing en omzet.
Digitale voorsprong zichtbaar in de praktijk
De combinatie van strategie, roadmap en platformbouw gaf SMT focus en versnelling in de digitale transformatie. Door in behapbare stappen te werken kon SMT gericht prioriteren en continu doorbouwen aan betere service, efficiëntere processen en sterkere commerciële slagkracht. MySMT en MyParts versterken elkaar in de operatie en vormen samen met digitale verkoopkanalen zoals website, online marketing en CPQ, datagedreven verkooptriggers, used machine management en leasingproposities een geïntegreerd ecosysteem.
Dit ecosysteem verbindt service, sales en data, en biedt klanten meer snelheid, gemak en continuïteit, terwijl het tegelijkertijd nieuwe omzetstromen en structurele groei voor SMT mogelijk maakt.
