Hoe Huiskes-Kokkeler relevantie, gemak en conversie combineert in onderhoud
Huiskes-Kokkeler is een toonaangevende mobiliteitspartner met 6 vestigingen in Oost-Nederland. Het bedrijf is officieel dealer van Volkswagen, Audi, Škoda, SEAT, CUPRA en Volkswagen Bedrijfswagens en biedt een breed scala aan diensten. Van verkoop en lease tot service, verhuur en schadeherstel.
Development
Brand & design
Marketing
Madée Reinerink
Lead Marketing Automation
Arjan Leeuwinga
Senior Digital Designer
Joost Nieuwlaar
Digital Consultant
Derk Bakker
E-mail Marketeer
Jordy Groote
Back-end Developer
René Scholing
UX Developer
Vraagstuk
Huiskes-Kokkeler gelooft dat klantrelaties ontstaan door persoonlijk en relevant contact, juist in een steeds digitalere wereld. Klanten verwachten een ervaring waarin processen eenvoudig, logisch en zonder onnodige stappen verlopen. Om dit te realiseren wil Huiskes-Kokkeler digitalisering niet inzetten als doel op zich, maar als middel om relevanter te zijn.
Oplossing
Samen met Huiskes-Kokkeler en Datamotive hebben we een datagedreven onderhoudsflow gebouwd waarin klantdata, marketing automation en het werkplaatsproces samenkomen. Waar Datamotive zorgt voor de slimme ontsluiting en structurering van voertuig- en onderhoudsdata, zorgen wij voor de datakoppeling en de inrichting van de volledige klantreis.
Resultaat
Deze datagedreven aanpak leidt tot betere timing, minder frictie en aantoonbaar resultaat: meer online werkplaats afspraken en een stijging van het aandeel online ingeplande onderhoudsafspraken van 45% naar 52%.
Voorspellend onderhoud
Bij Huiskes-Kokkeler lag de uitdaging niet in het ontbreken van contactmomenten, maar juist in de relevantie ervan. Onderhoud werd nog vaak gepland op basis van vaste intervallen, zoals: een jaar niet in de werkplaats geweest, dus tijd om contact op te nemen. Logisch, maar niet altijd passend bij het daadwerkelijke gebruik van de auto.
Samen met Datamotive is eerst het fundament gelegd. Datamotive ontsloot en structureerde de voertuig- en onderhoudsdata. Op basis daarvan hebben we verder gebouwd: met de juiste datakoppelingen, slimme automation en klantreislogica die bepaalt wanneer Huiskes-Kokkeler relevant in contact komt met klanten.
Door databronnen als kenteken, kilometerstand, bouwjaar en onderhoudshistorie te combineren, ontstaat een veel nauwkeuriger beeld van het échte onderhoudsmoment. Zo benadert Huiskes-Kokkeler klanten niet omdat de tijd verstreken is, maar omdat de situatie daar om vraagt.
De snelste route naar een afspraak
Diezelfde denkwijze is doorgetrokken naar het plannen van onderhoud. Online een werkplaatsafspraak maken was bij Huiskes-Kokkeler al mogelijk, maar in de praktijk vroeg het proces nog veel van klanten. Terwijl zij eigenlijk maar één ding wilden: snel en eenvoudig een afspraak plannen.
In de oude situatie moesten klanten zelf aangeven wie ze waren, met welke auto ze kwamen, welk onderhoud nodig was en welke werkzaamheden daarbij hoorden. Juist daar ontstond frictie. Niet omdat de intentie ontbrak, maar omdat het proces onnodig veel keuzes, twijfel en handmatig werk opleverde.
Door het proces om te draaien en bestaande data slim te benutten, is die drempel sterk verlaagd. We weten al wie de klant is, welke auto erbij hoort, wanneer die voor het laatst in de werkplaats is geweest en welk onderhoud eraan komt. Daardoor verandert plannen van een uitzoekklus in een logische vervolgstap.
De klant komt direct terecht in een vooraf ingevulde werkplaatsplanner en hoeft in feite alleen nog maar te bevestigen. Minder gedoe, minder twijfel, meer gemak.
Waar data, automation en klantreis samenkomen
De kracht van deze aanpak zit in de combinatie van techniek en klantbeleving. Datamotive maakt de data bruikbaar en overzichtelijk. Die basis is vervolgens vertaald naar een slimme flow waarin datakoppelingen, triggers, scenario’s en contactmomenten naadloos op elkaar aansluiten.
Daardoor voelt de communicatie vanuit Huiskes-Kokkeler niet alleen relevanter, maar wordt ook de stap naar actie kleiner. Klanten ontvangen geen generieke herinnering, maar een contactmoment dat klopt in timing én inhoud. En dat zie je ook terug in de resultaten. De e-mails binnen deze onderhoudsflow presteren aantoonbaar beter, met:
- bijna 10% hogere open ratio,
- meer dan 20% hogere klikratio,
- ruim 11% hogere conversie.
Ook het aandeel digitaal ingeplande onderhoudsafspraken steeg van 45% naar 52%. Een klantreis die niet alleen prettig werkt, maar ook beter presteert.
Verder waar je gebleven bent
Niet iedere klant rondt een afspraak in één keer af. Ook dat moment is meegenomen in de inrichting van de klantreis. Waar een onafgeronde werkplaatsafspraak eerder vaak verloren ging, is daar nu een slim vervolg aan gekoppeld.
Wanneer een klant de werkplaatsplanner start maar niet afrondt en in de tussentijd geen andere afspraak maakt, volgt automatisch een opvolgmail. Via die mail keert de klant direct terug naar het punt waar hij was gebleven. Zonder opnieuw gegevens in te vullen en zonder opnieuw door het hele proces heen te moeten.
Zo wordt een afhaker geen gemiste kans, maar een logisch volgende stap binnen dezelfde flow.
Frictieloos vooruit
Door data, automatisering en procesontwerp samen te brengen, hebben we voor Huiskes-Kokkeler een klantreis gecreëerd waarin onderhoud logisch, persoonlijk en frictieloos aanvoelt. Niet door méér communicatie, maar door de inzet van data voor relevantie en personalisatie. Zo lopen ze voorop in de digitale ontwikkeling binnen automotive, niet door meer te doen, maar door het slimmer te organiseren.