Nijha bouwt aan optimale, digitale klantrelaties
Nijha stimuleert beweging. Zij creëren doordachte ruimtes voor beweging binnen scholen, wijken, sportaccommodaties en zorginstellingen. Wekelijks maken circa drie miljoen Nederlanders gebruik van de beweegoplossingen die Nijha biedt. Of het nu gaat om gymzalen, speelpleinen, sportaccommodaties, buurtsportlocaties of beweegruimtes in de zorg: Nijha ontwerpt, levert én realiseert maatwerkoplossingen die passen bij de gebruikers én de omgeving.
Het bedrijf begeleidt klanten gedurende het hele proces: van het eerste idee en de conceptontwikkeling tot en met de daadwerkelijke inrichting en langdurige nazorg.
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Arne Scholman
Customer Success Manager
Marco ten Donkelaar
Digital Designer
Jos Dalhuisen
Digital Consultant
Jeffrey Keimpena
Senior Back-end Developer
Ramon Nijman
Software Developer
Kelly Dunnink
Project Manager
Mike Frijlink
UX Developer
Vraagstuk
Nijha klopte bij ons aan met een duidelijke vraag: een klantportaal dat de gebruikservaring verbetert, self-service mogelijk maakt en interne processen vereenvoudigt. Het bestaande systeem schoot daarin te kort. Het kende trage communicatie en zorgde voor een hoge werkdruk door handmatig werk en gebrekkige systeemintegratie. Bovendien ontbrak het aan inzicht in klantdata, wat het moeilijk maakte om klanten gericht te bedienen en processen te optimaliseren.
Oplossing
Friday ontwikkelde een klantportaal binnen het bestaande DXP van Nijha, gebaseerd op Symfony en geïntegreerd met Sylius en het ERP-systeem ISAH. Klantdata wordt via beveiligde API’s realtime opgehaald en gepresenteerd in een gebruiksvriendelijke omgeving. Door de koppeling met bestaande systemen is informatie zoals offertes, orders en inspecties direct inzichtelijk voor de gebruiker. Het portaal versterkt de self-service capaciteit en is volledig afgestemd op Nijha’s digitale omgeving.
Resultaat
Sinds de livegang van het klantportaal ziet Nijha een duidelijke afname van 30% minder klantvragen per telefoon en mail. De actieve input van Nijha tijdens de ontwikkeling droeg direct bij aan een gebruiksvriendelijke oplossing, wat resulteert in meer overzicht en aanzienlijke tijdswinst voor zowel klanten als medewerkers.
Daarnaast zorgt de automatische synchronisatie voor een 20% snellere orderverwerking, terwijl klanttevredenheid met 15% is gestegen volgens recente onderzoeken.
“Het portaal geeft ons eindelijk één duidelijk overzicht van alle afspraken, meldingen en contracten. Dat bespaart ons tijd én telefoontjes.”
Anne - Marketeer
De basis lag er al, nu de volgende stap
Begin 2023 benaderde Nijha ons met de wens om een klantportaal te ontwikkelen. We waren op dat moment al geen onbekenden van elkaar; als digitale partner hadden we eerder de webshop (opgebouwd in Sylius, een e-commerceplatform) en de website (ontwikkeld in Sulu, een krachtig open-source CMS) gerealiseerd. De basis was er dus al. Klantdata zat in Sylius, integraties met ISAH (een ERP-systeem voor productiebedrijven) draaiden, en er was vertrouwen in onze samenwerking.
Het huidige systeem kende echter duidelijke tekortkomingen: inefficiënties, frustraties bij klanten en een hoge werkdruk bij Nijha-medewerkers. De wens was dan ook geen losstaand portaal, maar een geïntegreerde oplossing die deze knelpunten direct aanpakt en aansluit op het bestaande digitale landschap. Gezien de aanwezige klantdata was het een logische vervolgstap om Sylius als basis te nemen.
Samen brachten we vijf doelstellingen in kaart die richting gaven aan het project
Allereerst: betere klanttevredenheid.
Nijha wil klanten meer regie geven. Geen telefoontjes of e-mails meer voor iedere vraag, maar zelf toegang tot relevante documenten, bestellingen en meldingen; wanneer het hen uitkomt. Hiervoor moest het portaal overzichtelijk, intuïtief en eenvoudig in gebruik zijn, zodat klanten snel vinden wat ze nodig hebben.
Daarnaast: efficiëntere interne processen.
Het verlagen van de werkdruk en het minimaliseren van fouten waren belangrijke drijfveren. Door processen te automatiseren en communicatie te stroomlijnen, zou er intern veel winst geboekt worden. Cruciaal hierbij was een naadloze integratie met bestaande systemen zoals ISAH (ERP), Sylius (webshop) en andere tools, zodat informatie consistent en automatisch wordt gesynchroniseerd.
Ook communicatie moest beter.
Door alle klantvragen en meldingen via één kanaal te laten lopen, ontstaat er intern rust en structuur. Klanten worden sneller geholpen, zonder onnodige schakels of misverstanden.
Verder wil Nijha meer inzicht.
Data die via het portaal binnenkomt moest bruikbaar worden gemaakt. Wat vragen klanten aan? Waar lopen ze vast? Die inzichten helpen om processen aan te scherpen, producten te verbeteren en klantverwachtingen voor te blijven.
Tot slot: schaalbaarheid en flexibiliteit.
Het portaal moest niet alleen geschikt zijn voor de situatie van nu, maar ook voor de toekomst. Denk aan groei in gebruikersaantallen, uitbreiding van functionaliteiten of nieuwe doelgroepen. Het platform moest meebewegen.
Om deze ambities waar te maken, koos Nijha voor een aanpak die gebaseerd is op vijf pijlers:
1. Een gebruiksvriendelijk en intuïtief portaal, waarin alle essentiële informatie helder wordt gepresenteerd.
2. Integratie met bestaande systemen als ISAH, Sylius en Sulu, zodat informatie realtime en foutloos wordt opgehaald.
3. Volledige self-service mogelijkheden, van offerteaanvragen tot het downloaden van facturen en het indienen van retouren.
4. Een meldingen- en communicatiesysteem, waarmee vragen of storingen eenvoudig kunnen worden ingediend én opgevolgd.
5. Een flexibel rollen- en rechtenmodel, afgestemd op de verschillende gebruikers binnen een organisatie.
Kortom, Nijha wil bouwen aan een digitaal platform dat klanten meer regie geeft en interne processen slimmer laat verlopen met gebruiksvriendelijke self-service, naadloze systeemintegraties, geautomatiseerde workflows en realtime data-inzichten als stevige basis.
Van idee tot livegang
Voor Nijha ontwikkelden we een klantportaal waarin ontwerp, techniek en data samenkomen. Dankzij de eerder gebouwde webshop en website konden we voortbouwen op bestaande klantdata en integraties.
We startten met een strategische deepdive in gebruikerswensen, functies en technische eisen. Daaruit volgden visuele concepten die het portaal helder, intuïtief en functioneel maakten. Met dit kader doken we dieper de techniek in: welke data tonen we, waar komt die vandaan, en hoe blijft deze realtime en veilig beschikbaar?
In nauw overleg werkten we de user stories uit en ontwikkelden het portaal stap voor stap. Door refinement (het scherpstellen van prioriteiten), testen en validatie gezamenlijk met Nijha te doen, ontstond een gedragen en efficiënt proces.
Een toekomstbestendige klantbeleving
Het klantportaal is uitgegroeid tot een centrale spil in de samenwerking tussen Nijha en haar klanten. Gebruikers hebben meer grip op hun gegevens, duidelijk inzicht in lopende trajecten en kunnen eenvoudig meldingen indienen of documenten terugvinden, zonder tussenkomst van de klantenservice.
Deze digitale stap maakt Nijha’s dienstverlening niet alleen professioneler en klantgerichter, maar verlaagt ook merkbaar de werkdruk binnen de organisatie. Een slimme investering in efficiëntie én ervaring.
Een vliegende start. En dat is pas fase één
De introductie van het nieuwe klantportaal is een belangrijke stap op weg naar de koppositie die Nijha ambieert. In de eerste vier maanden sinds de livegang (januari t/m april 2025) logden 676 unieke klanten in; goed voor 1.243 logins. Dat betekent dat ongeveer 55% van de logins afkomstig is van unieke klanten, die gemiddeld bijna twee keer inlogden in deze periode. Een veelbelovend begin. Nog belangrijker is dat klanten het portaal daadwerkelijk actief gebruiken. Zo zijn er:
- 488 aankopen gedaan via het portaal,
- 103 offertes aangevraagd,
- en dat allemaal zonder tussenkomst van een medewerker.
Het klantportaal groeit hiermee uit tot een centrale plek waar klanten zelf zaken kunnen regelen: sneller, overzichtelijker en prettiger. De reacties van klanten zijn overwegend positief. Natuurlijk zijn er klanten die gewend zijn aan andere portalen en nog even hun weg moeten vinden, maar dat wordt niet als belemmering ervaren. Het voelt eerder als gewenning dan als drempel. Wat wél direct opvalt, is het enthousiasme over:
- de snelheid van afhandeling,
- het gebruiksgemak
- en het helder inzicht in offertes, orders en contracten; alles op één centrale plek.
Ook de communicatie tussen Nijha en haar klanten is merkbaar verbeterd.
Intern blijft de impact vooralsnog beperkt, en dat is een bewuste keuze. Nijha houdt de groep gebruikers voorlopig klein om eerst zelf ervaring op te doen, te optimaliseren en een stevige basis neer te zetten. Bij bredere uitrol zal ook intern de winst voelbaar zijn, dankzij minder telefoontjes en meer structuur in klantcontact.
Het fundament ligt er. De eerste reacties bevestigen dat Nijha op de goede weg zit. De verbinding met klanten wordt sterker, en de dienstverlening krijgt een nieuwe standaard. En dat is precies de richting die past bij Nijha’s ambitie om voorop te blijven lopen.
Een portaal bouwen doe je niet alleen
Een stoel in het team. Dat is hoe Nijha de samenwerking met Friday omschrijft, en dat voel je aan alles. Vanaf de start van het traject stond samenwerking centraal. Niet op afstand, maar letterlijk naast elkaar. Via Podio werd het hele traject stap voor stap opgebouwd: van idee tot refinement, van inschatting tot akkoord, van oplevering tot livegang. Alles afgestemd, alles transparant. Regelmatig face-to-face op locatie. Geen losse eindjes, geen verrassingen. Gewoon: goed werk, samen gemaakt.
De kracht zat ‘m in de werkwijze. “Friday denkt niet alleen mee, maar werkt ook echt mee. Met aandacht voor techniek, structuur én gebruiksgemak.” Het resultaat: een klantportaal dat aansluit bij de praktijk van Nijha én bij de mensen die ermee werken.